10 Tips omgaan met verbale agressie

Agressie is spijtig genoeg een wezenlijk onderdeel gaan uitmaken van onze hedendaagse maatschappij. Het is absoluut niet fijn als je ermee in aanraking komt.

Hier zijn een tiental tips hoe je best met verbale agressie kan omgaan.

1· Agressie is een verkeerde vorm van communicatie

Mensen die verbaal agressief zijn hebben in het verleden al meermaals het deksel op de neus gekregen en vinden dat hen onrecht wordt aangedaan. Vaak gaan ze zich defensief opstellen en menen met agressieve taal hun boodschap kracht gaan bijzetten. Niettemin zit er achter deze agressie een boodschap dat ze willen brengen.

2· Ademen

Wanneer je in aanraking komt met verbale agressie grijpt dit je naar de keel. Je ademhaling stokt en je krijgt het benauwd. Haal vijfmaal diep adem tot je terug de normale Kadans vind in je ademhaling.

3· Maak contact

Zoek oogcontact en vraag naar de persoon zijn naam. Vraag of je hem mag aanspreken bij zijn naam of als hij liever kiest voor het formelere aanspreekvorm. Als je in de gelegenheid bent, vraag aan de persoon om plaats te nemen aan tafel en of je de persoon iets kan aanbieden.

4· Taalgebruik

Vanuit een menselijke reactie zijn we geneigd te bevriezen, te vluchten of tegen de agressie in te gaan. Laat je niet verleiden in de verdediging te gaan met een taalgebruik die gelijk is aan dit van de agressieve persoon. Dit zal er enkel toe leiden dat de agressie escaleert. Neem een rustige intonatie aan en zet het gesprek verder

5· Non verbaal gedrag

Neem een open houding aan met je lichaam naar de klant toe, glimlach, knik instemmend. Samen met je taalgebruik krijgt de agressieve persoon het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt.

6· Gevoel en grenzen aangeven

De persoon die zich agressief opstelt is zich niet steeds bewust van hoe hij overkomt bij anderen. Geef op een rustige manier aan dat je dit niet leuk vindt. Dat je best wel bereid bent hem/haar te helpen maar dat je dit enkel kan als je zelf op je gemak bent en geen schrik moet hebben van de persoon.

7· Oprecht

Een oprechte en open houding om geïnteresseerd te luisteren straal je ook af op de persoon. Je moet als het ware geboeid worden door het verhaal dat de persoon te vertellen heeft. Daarmee wordt de eerste behoefte van de persoon: "ik wil gehoord worden" ingelost en neemt de agressiviteit af.

8· Luisteren

Neem de tijd om te luisteren naar de persoon. Leg de zaken waar je op dat moment bij bezig bent opzij en schakel alle stoorzenders uit. Zorg dat je een aantal vragen klaar hebt om informatie te krijgen zodat het voor jou helder is wat de persoon vraagt. Op het einde van zijn verhaal vat je dit even samen om te checken of je de boodschap volledig en goed begrepen hebt. Pols ook naar de persoon zijn verwachtingen en wat hij hoopt te krijgen van antwoord.

9· Geen beloftes

Wees eerlijk en leg aan de persoon uit dat je hem best wil helpen. Als je dat onmiddellijk kan doen, fijn. Dat is echter niet altijd mogelijk omdat je gebonden bent aan procedures, richtlijnen, verwachtingen, enz. Dit is niet altijd wat een klant wil horen, maar is wel zo. Leg op een rustige manier uit dat er een aantal verwachtingen zijn om zijn vraag te beantwoorden en dat je pas kan helpen als hij deze afspraken volgt. Meteen gevolgd door de uitspraak dat je niets kan beloven, maar je best zal doen om hem te helpen.

10· Follow up

Als het probleem van de persoon wat meer tijd in beslag neemt, pols je naar hoe de persoon op de hoogte wenst gehouden te worden. Wees hier correct en stipt in. Ook al moet je dan negatief advies geven kan de persoon je het niet kwalijk nemen dat je correct handelde naar het verder opvolgen van zijn situatie.